In opdracht van Albron realiseert Van Duijnen Horeca Service op alle Center Parcs vestigingen selfservice concepten in de vorm van een tapwand. Hoe is dit tot stand gekomen? Hoe bevalt het? Wij praten met directeur Marketing & Concepts van Albron, Ernest van de Voort. Hij vertelt over: verdiepen in je gast, the next step in gastvrijheid, samenwerkingen en wat hij verwacht voor de toekomst.
Albron & Center Parcs
Albron verzorgt de commerciële horeca & catering voor zorginstanties, bedrijven en leisure organisaties. Zo zijn ze voor Center Parcs, in Nederland en België, vaste partner voor al het eten en drinken. Ernest over Center Parcs: “Center Parcs is enorm onderscheidend. Daar snappen ze gewoon precies wat hun gasten willen. Echt tof om te zien én onderdeel van te zijn. Vanaf het moment dat je op het park aankomt nemen ze je mee in die beleving.” Albron zet bij Center Parcs diverse foodconcepten in, waaronder Frites Affairs, Fuego Adventure Grill, Evergreenz.
Wat moet het eten en drinken dan zijn?
Hoe bepaal je welk concept ergens past? “Er is eigenlijk niemand die ergens naar toe gaat voor eten en drinken. Maar als je daar bent, is het super belangrijk. Waarom komen mensen? Wat hebben ze hiervoor nodig? Vanuit die gedachte denken we: wat moet daar dan zijn? Bepalen welk concept ergens past, begint met het verdiepen in de gast.”
Eten en drinken voor 90 miljoen mensen
“Ik heb de mogelijkheid gekregen om dit op een enorme schaal te doen. Jaarlijks maar liefst voor 90 miljoen mensen. De kans om iedere dag 250.000 mensen te laten glimlachen! Voor een groot gedeelte ook de context waarin ze dat doen. Een hele bevoorrechte rol. Het heeft er tot toe geleid dat ik een enorme drive heb om dat te doen.”
Waardevolle momenten vieren
“Ik geloof dat we in de horeca mensen helpen waardevolle momenten te vieren. Daar is altijd -eten en drinken- bij aanwezig. Tijdens feestelijke momenten zijn mensen toleranter voor elkaar en elkaars ideeën. Ze verbinden. Ik vind het leuk om daar een actieve rol in te spelen. Als je daar een passie voor hebt dan is dit een fantastisch vak. Medewerkers zijn de katalysator voor deze verbinding. Bij Albron noemen we ze tegenwoordig smaakmakers.” vertelt Ernest geamuseerd.
Kunnen we morgen nog service garanderen?
“Sinds 2017 worden we geconfronteerd met een steeds krapper wordende arbeidsmarkt. Kunnen we morgen nog wel de service garanderen die we pretenderen te leveren? Het is lastig voldoende mensen te krijgen. Laat staan om de goede mensen te krijgen. Hoe kun je dan de gewenste service leveren?”
Tweede drankje?
“We zagen dat ook terug in de omzet. Een tweede drankje of derde drankje lukte niet meer. We moesten op zoek naar nieuwe oplossingen om die service te garanderen. We zijn gaan nadenken over -the next step- in gastvrijheid.”
Op feestjes wil iedereen ook zelf bier tappen
“Dat is mijn 1 = 1 inzicht. Zelf een biertje, glas wijn of frisdrank tappen vinden mensen leuk! Voor kinderen is het helemaal magisch als ze het zelf mogen doen. Je moet het wel professioneel aanpakken. Zodat het echt een toegevoegde waarde is in de totale beleving. Het is een foto moment geworden nu. Een waardevolle herinnering. Ze kunnen het ook nog eens zo vaak doen als ze willen.”
Gasten bepalen service zelf
“Bij het uitvoeren van service word je altijd beoordeeld. Het is te traag, te snel, te warm, te noem maar op. Bij een selfservice concept bepalen mensen de service zelf. Het grappige is, mensen zijn als ze het zelf doen vele malen minder kritisch. Het blijkt een gouden greep te zijn geweest. Vandaag de dag, je hoort het overal, zijn geen mensen te krijgen. Per locatie scheelt het ons gemiddeld 4 diensten per dag, in drukke tijden zelfs meer.”
Snappen gasten het?
“Je moet heel goed nadenken over de journey. Wie is je gast? Hoe werkt het? Bij Center Parcs komen 4 verschillende nationaliteiten tegelijk. Dan is uitschrijven geen optie. Maak het simpel. Leg het in een paar stappen uit. Als je het goed uitlegt, dan gaat het ook niet mis.”
Samenwerking Van Duijnen Horeca Service
“Wat mij in het bijzonder opviel was de betrouwbaarheid en professionaliteit. Jullie doen nieuwe, innovatieve dingen. Als je nieuwe dingen doet, dan oogst je hier en daar helaas ook argwaan. Dat is nou eenmaal zo. Ze vragen zich af of het wel écht werkt. Wat mij betreft compleet onterecht. Bij ons is alles goed verlopen. Jullie zijn ver in de ontwikkeling van deze automatiseringsoplossingen. Als ik nu intern zou zeggen dat we stoppen met dit selfservice concept? Dan raken mensen echt in de stress, ben je gek? We kunnen niet meer zonder.”
Niet automatiseren, dat gaat pas geld kosten
“Niet iedere leverancier was even enthousiast bij de realisatie van dit selfservice concept. Hun omzet bestaat ook uit bier of drank wat wegloopt. Met automatisering voorkom je dat. Ik zei toen: ik zal eens vertellen wat geld kost. Wij kunnen geen personeel meer krijgen om de drank te verkopen of in te schenken. Dát gaat pas geld kosten. Laten we samen nadenken over hoe we de omzet behouden, niet kraaien over tapverlies. Enorm tof dat we dat samen ook waargemaakt hebben.”
Automatisering is de toekomst
Ernest verwacht dat de mate waarin we gebruik maken van automatisering en robotisering overal nog meer toeneemt. Ook in de horeca. “Je gaat het verliezen als ondernemer als je hier niet in meegaat. Ik verwacht Van Duijnen Horeca Service meer en meer tegen te komen. Niet alleen voor bestaande oplossingen, maar ook om samen verder te kijken. Ik weet dat jullie toegewijd zijn om oplossingen te ontwikkelen, waarbij automatisering ten dienste is van gastvrijheid.”
Ernest vertelde nog meer! Lees verder in de blog Hoe gastvrij is selfservice? of Succesvol horecaconcepten ontwikkelen.
